Сильные стороны современного call-центра при общении с каждым клиентом

04.07.2014 Раздел: Пресс-релизы

Главной функцией call-центра является налаживание персонального контакта с потребителями. Он не только обрабатывает телефонные звонки клиентов компании, обращающихся за получением информации по предлагаемым ей товарам, но и работает с потребителями, выясняя при участии экспертов истинные причины отношения людей к выпускаемой продукции. 

Перед операторами поставлена цель определить, что потребители хотят получить от продукции, как они ее используют, что они о ней думают.

Возможность организовать очередь и вести работу с вызовами в очереди представляет собой одно из принципиальных преимуществ call-центров перед приемом звонков компанией по многоканальным номерам. Если на многоканальном номере все каналы заняты, то компания все равно потеряет часть звонков и, что хуже, не узнает, сколько абонентов она потеряла.  Подробнее про call-центры и организацию их работы вам поможет узнать этот сайт. Call-центр позволяет избегнуть таких ситуаций и обеспечивает ряд возможностей по работе со звонками, находящимися в очереди.

Все обращения клиентов в call-центр регистрируются и заносятся в специальную базу данных. Помимо этого, у оператора есть доступ к истории взаимоотношений с данным клиентом (по этому обращению и более широко). На компьютере оператора имеется специальная программная оболочка под каждый проект, для каждого заказчика. В этой мини-программе содержится структура наполнения базы данных заказчика информацией. Помимо программной оболочки, оператор имеет в своем в распоряжении сценарий работы с абонентами (клиентами заказчика). Этот сценарий заказчик пишет самостоятельно или его формируют менеджеры call-центра. В него входят форма приветствия, различные вопросы и ответы, появляющиеся в ходе беседы с абонентами, а также моделирование управления конфликтами. Таким образом, клиентам дается профессиональный, быстрый и персонализированный отклик на любое обращение.

Call-центры в идеале должны оставаться в постоянном контакте с наиболее лояльными, наиболее недовольными и наиболее перспективными клиентами. На практике больше всего call-центров занимается количественной обработкой телефонных звонков, что сужает возможности качественного анализа собственной продукции компании или оказываемых услуг.

Комментарии пользователей:

Для того, чтобы оставить комментарий, необходимо авторизоваться на сайте, либо, если вы еще не зарегистрированы — зарегистрироваться.

Выбор редакции

Австралия получила нового премьер-министра (27.08)

В Австралии на посту премьер-министра Малкольма Тернбулла сменил Скотт Моррисон. читать подробнее